Сеанс актерского мастерства для банкиров

Если прав тот великий англичанин, который сказал, что жизнь - театр, а все мы в нем актеры, то к банковским сотрудникам это утверждение справедливо вдвойне. Сколько творений Шекспира играется сейчас в России? В городских, областных, республиканских театрах? И сколько спектаклей получается действительно удачных при изначальной гениальности текстов? Не очень много.

Анна Прокофьева «Сбережения»

Так и в банковском деле. Даже обладая суперсовременными технологиями, выгодными продуктами и услугами, банк не сможет выполнить свою миссию, если его сотрудники окажутся не готовы к общению с Его Величеством Клиентом.

Вообще, многое из того, что происходит в банке, сродни театральному действу. От того, как актеры - операционисты, контролеры, заведующие филиалами - сыграют свою роль, зависит, придут ли на спектакль еще раз зрители - клиенты. Ведь если после посещения театра в душе остается неприятный осадок, то кто захочет смотреть на неумелых артистов еще раз?

В 1986 году управляющий Вернадским отделением Владимир Зискинд побывал в Японии. Нескольких специалистов Сбербанка пригласили посетить Страну восходящего солнца и познакомиться с работой японских банков. Случай, надо сказать, уникальный.
У входной двери в любой японский банк стоит менеджер. Специалист высокой квалификации. В его задачу входит улыбаться посетителям и кланяться. Он получает зарплату только за это. Зашедшего клиента перехватит другой сотрудник, который, ни на секунду не переставая улыбаться, заведет разговор на самые отвлеченные темы: о здоровье, погоде... Специальной науке общения с клиентами придают в Японии огромное значение. По этой дисциплине не изданы учебники, но она включает в себя многочасовые стажировки... даже в театрах. Без сдачи экзамена по умению общаться с посетителями менеджеру не разрешат выйти в клиентский зал.

Увиденное в японских банках стало ярким подтверждением идей управляющего о необходимости «обучать» сценическому искусству... сотрудников отделения.
- Надо своим поведением, манерой держаться, тембром голоса сбить тот негативный эмоциональный настрой клиента, с которым он, как правило, приходит в банк после тяжелого рабочего дня, - считает Владимир Зис-кинд. - Собранность, деловитость, увлеченность и повышенное внимание к клиенту - вот основа нашей работы. Выражение лица, одежда, манера речи, движения, - все должно говорить о доброжелательности и желании помочь клиенту, а не о том, что сотрудник банка лишь механически функционирует на своем рабочем месте. Надо уметь понравиться с первого взгляда.
Именно этому учили.

Первый раз сделали это в конце 1980-х, еще в годы реформирования системы советских сберегательных касс в банк. Тогда с «банкирами» отделения встречался народный артист СССР, актер театра им. Е. Вахтангова Владимир Этуш. Сейчас, после реорганизации московских отделений, решили возродить успешную практику. Для ведения занятий пригласили актера Театра им. В.В. Маяковского Даниила Спиваковского. Вторая специальность у него - психолог, он окончил факультет психологии МГУ им.
М.В. Ломоносова. Это позволяет ему кроме работы в театре и съемок в кино успешно проводить в рамках московской студии «13-60» различные тренинги, семинары, мастер-классы для людей разных профессий.

Первое, простое на первый взгляд задание - представиться. Как выяснилось, не многие из нас это умеют. Кто-то слишком замкнут, а кто-то, наоборот, словоохотлив и выдает много ненужной информации. А теперь - тест на внимание. Все сидят с закрытыми глазами и поочередно отвечают на каверзные вопросы Даниила. Еще одно упражнение, еще... Честно говоря, мне тоже очень хотелось участвовать в этом тренинге, но существуют строгие правила. Надо пройти все четыре этапа или не участвовать совсем. Мне же, к сожалению, удалось в качестве зрителя побывать только на первом занятии.
Воспользовавшись паузой, я побеседовала с Даниилом.

- На первом занятии я предлагаю собравшимся создать свою визитную карточку: представиться аудитории так, как каждый считает нужным. Обсуждаем, что следует или не следует говорить. На втором занятии мы будем говорить о штампах, рассматривать проблему «зажимов». В поведении, в голосе. Я познакомлю участников группы со схемой избавления от подобныхкомплексов. Она основывается на внимании и умении концентрироваться. Третья часть будет посвящена созданию нужного образа. Я попрошу каждого из участников «изобразить» кого-нибудь из клиентов. Причем того, в общении с которым возникают проблемы. Я хочу, чтобы они оказались в роли этих проблемных клиентов, чтобы посмотрели на себя со стороны.

Последнее занятие будет посвящено постановке речи и голоса. Я попрошу участников одними и теми же словами, но с разной интонацией заставить клиента совершать абсолютно разные поступки. К примеру, каждый день мы здороваемся, но, произнося одни и те же слова, вкладываем в них разные оттенки. Смысл приветствия может от этого меняться. Во фразе зазвучит признание и уважение, презрение и горечь, а иной раз человек здоровается так, как будто хочет вызвать на дуэль. Голосом можно достичь очень многого. Во всяком случае так же сильно воздействовать на клиента, как актер со сцены воздействует на зрителя.

- Сравнивая персонал банка с сотрудниками других организаций, скажите, насколько сложная для Вас подобралась аудитория?

- В Сбербанке, я говорю совершенно ответственно, люди не закрепощенные. Может, в силу опыта, специфики работы. Отдельные «представители», конечно, везде встречаются, но в основном люди с удовольствием делают все упражнения.

- Кто лучше справляется с заданиями: мужчины или женщины?

- Что касается Сбербанка России, то охотнее выполняют упражнения девушки. Скорее всего, это объясняется тем, что их, как правило, на подобных тренингах подавляющее большинство. Были случаи, когда некоторые молодые люди пытались конкурировать со мной. Воспринимали занятия, как определенную борьбу, постоянно соревнуясь с преподавателем.

- Какие грубые ошибки, на Ваш взгляд, допускают банковские сотрудники?

- Банк - серьезное учреждение. Банковские условия - офисный стиль, деловая манера общения и поведения, мощная дорогая техника, работа с деньгами - накладывают определенный отпечаток на специалистов, и они начинает чуть-чуть свысока посматривать на своих клиентов. Антураж, знаете, довлеет... Человек начинает ценить себя выше своего дела, что совершенно недопустимо. Это самая распространенная ошибка.

Конечно, от ошибок не застрахован даже профессионал, прошедший десятки тренингов. То, что мы совершаем ошибки, - естественно. Но... нужно научиться их исправлять.
Уходить не хотелось. Очень интересно было узнать, что же будет дальше. Какие еще задания предстоят специалистам банка, какие упражнения предложит выполнить Даниил. Не знаю, получится у них или нет, но даже после первого урока я вынесла для себя одну нехитрую, но интересную мысль: говорить надо не тогда, когда хочется, а тогда, когда тебя слушают.

Вот ведь наука!

По материалам газеты «Сбережения» Сбербанка России


Сбербанк России Банк Москвы ВТБ 24 Банк Авангард Уралсиб Альфа-Банк Райффайзен Ситибанк Возрождение МДМ Банк Все банки