Найти золотую середину

Качественное обслуживание клиентов — одна из главных задач любого банка. При этом формы и методы работы зачастую очень похожи, так что кажется, что придумать что-либо новое сложно.
На рынке банковских услуг Стромынское отделение сталкивается с агрессивной конкуренцией: на территории, обслуживаемой отделением, расположены около 150 самостоятельных кредитных организаций и их филиалов. Между ними идет борьба за каждого клиента.

Александр Устименко

О работе Стромынского отделения Сбербанка России (Москва) мы беседуем с заместителем начальника операционного отдела Матвеем Герасимовым и начальником отдела обслуживания юридических лиц Мариной Сотниковой.

Что изменилось в работе отделения по сравнению с прошлым годом?

Начну с того, что изменился подход к реализации бизнес-плана. До сентября 2001 года клиентские подразделения в Стромынском отделении, как и в большинстве российских банков, были организованы по «продуктовому принципу», то есть специализировались по кредитованию, операционной работе, документарным операциям и т.д.

Во-первых, это было неудобно клиенту, так как за разными банковскими продуктами ему приходилось обращаться к разным сотрудникам различных подразделений банка. Во-вторых, «продуктовый подход» снижал отдачу от клиентского бизнеса для банка в целом, поскольку каждое подразделение было в большей степени заинтересовано в реализации только своего продукта, а не в эффективном взаимодействии с клиентом по всему спектру предлагаемых банком услуг.

В настоящее время клиентский бизнес организован по-другому. С созданием операционного отдела определяющим стал так называемый клиентно-ориентированный принцип. Это означает, что созданная структура (в операционный отдел входят отдел обслуживания юридических лиц, отдел по работе с физическими лицами, отдел валютного контроля и документарных операций, отдел банковских карт, сектор депозитарного учета) не просто занимается отдельными банковскими продуктами, а обеспечивает их эффективное продвижение в комплексе.

Руководящая роль в работе с корпоративными клиентами возложена на отдел обслуживания юридических лиц, который осуществляет постоянный мониторинг потребностей и пожеланий клиентов, позволяющий четко дифференцировать их интересы. В результате удалось сформировать для каждой группы клиентов специализированные пакеты наиболее востребованных банковских продуктов.
Так, малым и средним корпоративным клиентам предлагаются пакеты стандартных банковских продуктов: расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, различные зарплатные проекты с использованием банковских карт и т.д.

Крупным клиентам предлагаются индивидуальные, специально под них разработанные наборы услуг: кредитование, финансирование инвестиционных проектов, сопровождение внешнеторговых операций, включая экспортно-импортное финансирование, и т.д.

Предположим, я — директор туристического агентства. Что мне может предложить Сбербанк?

Турфирмам, как правило, требуется стандартный набор услуг: оперативное расчетно-кассовое обслуживание, минимальное время расчетов с зарубежными контрагентами, оптимальные тарифы на прием наличности. Возможно, потребуется безналичный прием платежей за услуги от граждан, что также не является проблемой.

Вы сказали, что идет борьба за клиента. А какой клиент нужен Стромынскому отделению: крупный, много маленьких или просто — нужны клиенты?

Сбербанк тем и хорош, что умеет работать со всеми категориями клиентов. От крупных в нашем отделении никто не откажется, но, составляя бизнес-план, мы сделали упор на максимально возможное число средних предприятий. Основную сумму остатков на их счетах формируют примерно триста организаций из двенадцати с половиной тысяч находящихся у нас на обслуживании. Можно было бы говорить о неком количественном пороге, за которым начинается снижение качества обслуживания. На самом деле, технически обслужить мы сможем в несколько раз больше. Сейчас речь идет о качественном составе базы данных наших клиентов. Чтобы чувствовать себя «комфортно», отделению необходимо порядка пятиста фирм, имеющих среднедневной остаток 5—10 млн рублей, то есть со средними показателями.

Естественно, что такие клиенты интересны и банкам-конкурентам. Однако у нас есть некоторое преимущество: Сбербанк может предоставлять кредиты в необходимых размерах и приемлемые по срокам погашения. К слову сказать, кредитный портфель отделения по итогам 2001 года составил свыше 4 млрд рублей, а плановое задание 2002 года увеличено в полтора раза!

Выдать кредит легко, гораздо сложнее вести мониторинг заемщиков. Тут мы сталкиваемся с дилеммой: большой кредит — большой риск одного заемщика, много маленьких — сложность в техническом обслуживании.

Малым предприятиям тоже нужны кредиты...

Они их получают наравне с другими. У нас, правда, нет такой специальной программы поддержки малого предпринимательства, как у Европейского банка реконструкции и развития, но уже в самое ближайшее время в регламент кредитования будут внесены поправки, которые упростят процедуру выдачи кредитов именно для малого бизнеса.

Зона влияния реформированного Стромынского отделения существенно увеличилась. Как вы будете строить работу по привлечению клиентов в новых условиях?

Нужно сказать, что новым отделением охватывается территория Восточного округа и частично Центрального. Все, что относится к Восточному округу, практически полностью отработано ранее Измайловским и «старым» Стромынским отделениями. После реорганизации мы получили доступ в Центральный округ, который считаем наиболее перспективным. Там рассредоточена большая часть «живых», реально работающих организаций.

В немногочисленной группе привлечения трудятся высококвалицированные сотрудники. Это универсальные специалисты, обладающие полным набором общих знаний о банке, услугах, тарифах и пр. С учетом специализации потенциального клиента они могут предложить ему оптимальный пакет услуг, при необходимости организуют встречу с профильными отделами.

Непосредственным обслуживанием юридических лиц занимаются 32 универсальных и 2 специализированных филиала Стромынского отделения. Кстати, цель привлечения клиентов перед заведующими филиалами не ставится. Основная их задача — предоставлять высокое качество обслуживания.

Проводит ли ваш отдел встречи с предпринимателями?

На наш взгляд, конкретные встречи с предпринимателями гораздо более эффективны, чем реклама в СМИ. На подобных мероприятиях всегда можно получить дополнительную информацию, уточнить детали.

В отделении регулярно проходят встречи с предпринимателями, которые можно назвать «круглыми столами». Банковские специалисты отвечают на вопросы бизнесменов по различным направлениям. Фактически это — консультации по вопросам ведения бизнеса. Не все предприниматели грамотно строят свое дело. Мы всегда готовы поделиться опытом, подсказать, как правильно вести бизнес, как воспользоваться кредитом, составить бизнес-план, рассчитать денежные потоки.

Стромынское отделение хорошо знают. Управляющий отделением Сергей Чистяков входит в Совет предпринимателей Восточного округа. Восточный округ Москвы — старая промышленная зона с руководителями производств, оставшимися еще с советских времен. Иногда они просто не владеют современными методами работы. Для нас аксиома: деньги должны работать, а не лежать без движения на счете. Анализируя базу данных, которую ведем уже несколько лет, мы часто обнаруживаем у некоторых предприятий, так сказать, запасы свободных денежных средств. Обращаемся к руководителям, предлагаем пути размещения средств в депозиты, ценные бумаги, векселя.

Мы уверены, что внедрение клиенто-ориентированного подхода позволит вывести обслуживание клиентов на качественно новый уровень, что значительно усилит позиции отделения на рынке банковских услуг. Клиент может быть уверен: банк четко знает его потребности, а это уже половина успеха.

По материалам газеты «Сбережения» Сбербанка России


Сбербанк России Банк Москвы ВТБ 24 Банк Авангард Уралсиб Альфа-Банк Райффайзен Ситибанк Возрождение МДМ Банк Все банки